Kehangatan di Tengah Badai

Pandemi COVID-19 telah menciptakan ancaman yang belum pernah terjadi sebelumnya terhadap bisnis di seluruh dunia, khususnya bagi usaha kecil maupun menengah (UKM) yang menghadapi beban terberat dari krisis ini.

Mereka yang berada di Hong Kong mungkin terpukul lebih keras daripada UKM di wilayah lain - apalagi sejak mulainya masa kerusuhan sosial di pertengahan tahun lalu.

Melambatnya aktivitas selama krisis juga berdampak pada aktivitas sendi-sendi Bank DBS.

Christine Yee, kepala DBS BusinessCare of Technology & Operations di Hong Kong, mengatakan bahwa rekan-rekannya harus berurusan dengan lebih sedikit nasabah demi menerapkan social distancing dan jam operasional terbatas untuk menjalankan bisnis.

Alih-alih mensyukuri berkurangnya beban kerja, Christine tidak mampu menahan diri untuk tidak memedulikan nasabahnya.

“Yang kami ketahui tentang nasabah UKM kami, bahwa banyak dari mereka cenderung menjalankan bisnis berbasis uang tunai. Jadi mereka akan lebih suka mengantri di bank daripada melakukan transaksi online. Mengingat situasi dan sulitnya mendatangi kantor cabang bank kami, saya jadi bertanya-tanya bagaimana mereka mengatasinya,” imbuhnya.

Bertekad menjangkau nasabah UKM-nya, Christine memulai diskusi dengan Institutional Banking Group dan Tim Global Transaction Services dari Bank DBS. Ia juga menghubungi tim transformasi, dan Bersama menyusun pendekatan baru untuk membantu para nasabah UKM.

Inisiasi ini akhirnya menghasilkan perubahan menyeluruh dalam model operasional unit BusinessCare.

Sebelum pandemi, BusinessCare hanya berupa call center untuk nasabah korporasi. Dengan kata lain, kebanyakan komunikasi yang terjadi dengan nasabah sifatnya pasif. Sejak bulan April yang lalu, unit BusinessCare mendapat tanggung jawab yang berbeda dari biasanya. Tanggung jawab baru ini mengharuskan para agen call center untuk menjangkau nasabah UKM yang secara proaktif. Salah satu pesan yang disampaikan para agen tersebut adalah untuk membantu pengaturan layanan perbankan melalui internet yang bebas biaya. Tentunya layanan melalui internet ini menjadi krusial di masa pandemi dimana perbankan virtual menjadi sangat dianjurkan.

Para agen juga diminta untuk selalu bertanya jika ada hal lain yang dapat dibantu oleh bank.

UKM bukanlah satu-satunya kelompok yang mendapat manfaat dari panggilan yang dilakukan oleh Christine dan timnya ini. Memahami bahwa situasi pandemi ini juga akan sangat membebani gerakan organisasi non-pemerintah (LSM) dan keagamaan, Christine juga mengajak timnya untuk menghubungi organisasi-organisasi tersebut.

Salah satu LSM tersebut adalah Solidar Suisse yang telah berdiri sejak 1936. Sejak didirikan, Solidar Suisse telah memperjuangkan keadilan sosial, pekerjaan yang layak, dan partisipasi demokratis.

Solidar Suisse menerima dukungan dalam menyiapkan Sistem Pembayaran Cepat (FPS) DBS. Dukungan ini yang akan memungkinkan para donor untuk mentransfer uang dengan nyaman menggunakan kode QR. Sejak FPS diaktifkan, Solidar Suisse dapat kembali melayani masyarakat dengan lebih.

Dengan FPS, selain mengalirnya kembali donasi dari publik, Solidar Suisse juga mampu mengamplifikasi dampak positif dari setiap dolar yang diterima.

Sanjiv Pandita adalah representatif perwakilan Solidar Suisse Hong Kong, DBS IDEAL. Menurutnya layanan internet banking bagi klien korporat, juga telah membantu melancarkan aliran dana yang sangat dibutuhkan dari kantor pusat LSM di Swiss. Dana bantuan tersebut telah digunakan untuk membantu orang-orang di Bangladesh dan Kamboja yang terkena dampak pandemi.

“Kami sangat menghargai bank yang membantu kami mengatur perbankan melalui internet. Sejak pandemi COVID-19 menyebabkan gangguan pada layanan kurir, kami kesulitan mendapatkan cek dari kantor pusat di Swiss. Sekarang, semuanya bisa dilakukan secara daring,” katanya.

Antara bulan April dan Juni, Tim BusinessCare yang terdiri dari hanya empat orang melakukan sekitar 7.700 panggilan ke berbagai badan usaha di seluruh Hong Kong.

Christine menjelaskan bahwa ribuan panggilan telepon tersebut adalah satu-satunya cara bagi para klien untuk menyadari berbagai hal. Bahwa ada berbagai jenis layanan yang disediakan Bank DBS bagi UKM. Bahwa bisnisnya memenuhi syarat untuk menerima layanan tersebut. Seorang klien bahkan menggambarkan upaya Christine dan timnya bagai “kehangatan di tengah badai salju”.

Berkat sambutan hangat yang diterima dengan pendekatan proaktif ini, Christine yakin bahwa model pendekatan kepada klien baru ini akan diterapkan untuk selanjutnya.

“Inisiatif kami ini benar-benar memberi hasil yang positif. Klien dan mitra bisnis kami sangat terbantu dengan layanan ini, ”kata Christine.

“Selain itu, pola perbankan ini selaras dengan tujuan kami untuk membangun dunia yang lebih baik. Kami melayani dengan bangga sebagai mitra sejati dan bagian dari masyarakat.”