為一封信 行多一步

這是一個在囚女士,如何在星展銀行的幫助下,照顧年邁雙親的孝順故事。

傳統上,銀行的工作往往離不開為客戶解決財務需要 – 例如為上車客提供置業貸款,或為準退休人士提供投資方案。然而,星展香港的同事在年初卻經歷了一段「講心不講金」的奇妙之旅。

一切得從集團推廣策略與傳訊部的Tricia Kwong所收到的一封手寫信說起。

今年五月, Tricia 收到了一封似乎來自非政府部門的信件,乍看是查詢銀行近日推出的「Care more展愛同行」計劃詳情。該計劃利用星展集團投放的1千零50萬坡元成立星展「展愛同行」抗疫基金,以支援深受新型冠狀病毒疫情影響的弱勢社群。

「我被她感動了」

仔細閱畢信件,Tricia頓時為之動容。

寄件人原來是一位在囚人士。她雖然身陷囹圄,但心裡卻非常擔憂家中的年邁雙親能否安然度過疫情。因此,她希望銀行能透過「Care more展愛同行」計劃幫助一對父母。

Tricia被這位在囚女士的孝心所感動,當下決定要完成這個非比尋常的任務。但問題是,她只留下了名字、母親的聯絡方法和一串像謎一般的數字。

未幾,Tricia便聯絡了客戶服務中心,希望中心同事可助她聯絡來函女士的父母,並向他們表示銀行願意提供幫助。

隸屬銀行科技及營運部,客戶服務中心的主管Fiona Chau聞訊後感覺有點困惑。

「客戶服務中心只會處理一般的客戶查詢。好像從沒試過接到自己的同事來電,並提出一個非比尋常的請求。」

Fiona的同事 Esther Lau迅即與這位在囚女士的母親聯絡。母親同意讓星展香港透過其中一個合作伙伴派出社工協助,並安排送上「Care more」抗疫包及食品包。

可是數日後,Fiona卻收到通知,該名母親婉拒了幫助。

用創意拉近距離

「她向社工解釋,丈夫是個很有尊嚴的人,即使遇上經濟困難,寧可自食其力,也不願依賴別人的援助。」Esther細道。

「那麼我們得改變計劃。要繼續援助,但不能太過著跡。」

解決辦法?就是把現金券放進這家人的郵箱中。

團隊還按他們的住處,查看附近可以用到現金券的超市和食肆。這樣,兩老得物有所用之餘,更可免卻舟車勞頓之苦。

得悉這個新安排,母親欣然接受,同時亦成了她與星展之間的一個小秘密。

但這段非常關係並未就此結束。Tricia着這位母親繼續與她保持聯絡,在有需要時讓團隊提供協助。

為了完成「任務」,集團推廣策略與傳訊部團隊決意向來函女士回信,告知她一切已如願辦妥。由於她在信中並無留下聯絡方法,團隊必須先解決回郵地址的謎題。Tricia與她的團隊嘗試逐一致電本地的監獄以查出女士的下落。很幸運地,僅致電兩次便找出了聯絡方法。

「這段奇遇令我非常感動。我為每一位在這件事上付出過的人而感到自豪。」Tricia說。

「可是我們的使命尚未完成。我想,這只是整趟旅程的一小步。」
- Tricia Kwong

「這次經歷,印證了我們不僅是一家銀行,更是致力與社區共建良好關係的一份子。」