以服務熱誠 寒冬送暖

本著崇高使命,Christine和她的團隊靈活求變,另闢蹊徑,為別人伸出及時援手。

新型冠狀病毒的疫情對全球企業帶來前所未有的危機,中小企更首當其衝。

經濟活動放緩的情況,亦見諸於星展之上。

Christine Yee是星展香港科技及營運部企業一線通的主管。她坦言,在實施了社交距離措施及調整銀行服務時間後,客戶來電查詢的次數亦有所下降。

但Christine並沒有因工作量減少而感到欣喜。她將心比己,設身處地為客戶設想。

「我們的中小企客戶,大多屬於倚賴現金交易的行業。與其在網上處理財務,他們寧可到銀行排隊處理。但在現時的情勢下,要親身前往銀行也許有點困難。我想知道他們可如何應對。」她說。

「有甚麼可幫到您?」

為中小企伸出援手,此時已刻不容緩。Christine立刻召開了會議,與企業及機構銀行部的Patrick Lau、環球交易服務部的Jolynn Wong及法規部的團隊,共同商討協助客戶的新方案。

企業一線通的運作模式亦因而徹底改變。

在疫情之前,企業一線通基本上是為企業客戶而設的客戶服務中心。換言之,與客戶的交流,很大程度都是被動的。

從四月開始,企業一線通改變策略,主動出擊,直接與現行的中小企客戶聯繫。除了幫助他們免費開立網上理財戶口,減免不必要的接觸,更要求同事們多詢問客戶的需要,盡力提供協助。

用心聆聽 發掘潛在需要

不僅中小企受惠於Christine和團隊的主動協助,有見於疫情對非政府機構(NGO)及宗教團體也帶來影響,Christine與團隊亦主動支援這些機構和團體。

Solidar Suisse便是其中一家Christine與團隊所幫助的NGO。來自瑞士的Solidar Suisse自1936年起便提倡社會公義、勞工權益及民主參與的機構。

星展協助Solidar Suisse設立了「轉數快」帳戶,捐助者只需透過二維碼即可輕鬆捐款,讓Solidar Suisse可繼續在社區服務,作出貢獻。

透過「轉數快」,不但可更輕易收集公眾的捐款,也讓諸如Solidar Suisse這樣的NGO,可把善款一一妥善紀錄,用得其所。

就如香港Solidar Suisse的代表Sanjiv Pandita所言,專門為企業客戶而設的星展IDEAL網上理財服務,讓他可從瑞士的總部收到應急資金,以援助在孟加拉和柬埔寨受疫情影響的人士。

應急資金及時而至 為柬埔寨的受助者帶來希望

「很感激銀行幫我們開立了網上理財戶口。因新冠疫情關係,速遞服務大受影響。昔日,我們基本上沒法子收到來自瑞士總部的支票;但如今所有事情都可在網上辦妥。」Sanjiv續說。

依新模式走下去

在四月至六月期間,四名來自企業一線通的同事,共致電近7,700次予本地不同的企業。

Christine說,通過一連串的主動聯絡,讓以往誤以為不符合申請資格的客戶,開始認識到各項服務。

其中一位客戶更形容銀行此舉,猶如「寒冬送暖」。

有見此舉頗受歡迎,Christine稱應會沿用這種主動與客戶聯繫的方式。

「我們這項舉措確實發揮了效用。客戶和業務伙伴對此均非常滿意。」Christine說道。

「此外,這與銀行希望建立更美好世界的理念不謀而合,也展現了我們既是社區的一份子,也是當中的真正夥伴。」

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