本着崇高使命,Christine和她的团队灵活求变,另辟蹊径,为别人伸出及时援手。
新型冠状病毒的疫情对全球企业带来前所未有的危机,中小企更首当其冲。
香港的中小企所受的打击尤甚。由于经济活动放缓的情况,他们的业务饱受影响。
Christine Yee是星展香港科技及营运部企业一线通的主管。她坦言,在实施了社交距离措施及调整银行服务时间后,客户来电查询的次数也有所下降。
但Christine并没有因工作量减少而感到欣喜。她将心比己,设身处地为客户设想。
“我们的中小企客户,大多属于倚赖现金交易的行业。与其在网上处理财务,他们宁可到银行排队处理。但在现时的情势下,要亲自前往银行也许有点困难。我想知道他们可如何应对。”她说。
“有什么可帮到您?”
为中小企伸出援手,此时已刻不容缓。Christine立刻召开了会议,与企业及机构银行部的Patrick Lau、环球交易服务部的Jolynn Wong及法规部的团队,共同商讨协助客户的新方案。
企业一线通的运作模式亦因而彻底改变。
在疫情之前,企业一线通基本上是为企业客户而设的客户服务中心。换言之,与客户的交流,很大程度都是被动的。
从四月开始,企业一线通改变策略,主动出击,直接与现行的中小企客户联系。除了帮助他们免费开立网上理财户口,减免不必要的接触,更要求同事们多询问客户的需要,尽力提供协助。
用心聆听 发掘潜在需要
不仅中小企受惠于Christine和团队的主动协助,有见于疫情对非政府机构(NGO)也带来影响,Christine与团队亦主动支援这些机构。
Solidar Suisse便是其中一家Christine与团队所帮助的NGO。
星展协助Solidar Suisse设立了“转数快”账户,捐助者只需透过二维码即可轻松捐款,让Solidar Suisse可继续在社区服务,作出贡献。
透过“转数快”,不但可更轻易收集公众的捐款,也让诸如Solidar Suisse这样的NGO,可把善款一一妥善纪录,用得其所。
就如香港Solidar Suisse的代表Sanjiv Pandita所言,专门为企业客户而设的星展IDEAL网上理财服务,让他可从瑞士的总部收到应急资金,以援助在孟加拉和柬埔寨受疫情影响的人士。
“很感激银行帮我们开立了网上理财户口。因新冠疫情关系,速递服务大受影响。以往,我们基本上没法子收到来自瑞士总部的支票;但如今所有事情都可在网上办妥。”Sanjiv补充道。
按照新模式走下去
在四月至六月期间,四名来自企业一线通的同事,共致电近7,700次给本地不同的企业。
Christine说,通过一连串的主动联络,让以往误以为自己不符合申请资格的客户,开始认识到星展的各项服务。
其中一位客户更形容银行此举,犹如“寒冬送暖”。
有见此举颇受欢迎,Christine称应会沿用这种主动与客户联系的方式。
“我们这项举措确实发挥了效用。客户和业务伙伴对此均非常满意。”Christine说道。
“此外,这与银行希望建立更美好世界的理念不谋而合,也展现了我们既是社区的一份子,也是当中的真正伙伴。”