不能說的秘密

這是一個在獄中的孝順女兒,透過星展銀行協助,照顧年邁雙親的故事。

傳統上,銀行的工作主要是為客戶解決財務需求,例如提供房貸給買下夢想房屋的客戶,或為準退休人士提供投資方案。

然而,星展香港的員工在年初卻經歷一段令人感動的奇妙之旅。

一切得從星展香港集團推廣策略暨傳訊處的Tricia Kwong所收到的一封信說起。

今年五月, Tricia 收到一封來自非政府部門的信,乍看是查詢星展近日推出的「展愛同行抗疫基金」計劃詳情。該計劃運用星展集團成立的一千零五十萬新幣(約二億三千八百萬台幣)基金,以支持深受新冠肺炎疫情影響的弱勢族群。

「我被她感動了」

仔細閱讀這封信後,Tricia Kwong頓時為之動容。

寄件人是一位被關在監獄的人。她雖然身陷囹圄,但非常擔憂家中的年邁雙親能否安然度過疫情。因此,她希望銀行能透過「展愛同行抗疫基金」計畫幫助其父母。

Tricia Kwong被這位女士的孝心所感動,當下決定要完成這個非比尋常的任務。但問題是,她只留下了名字、母親的聯絡方法和一串像謎一般的數字。

Tricia Kwong聯絡銀行的客服中心,希望客服同事可幫她聯絡來函女士的父母,表達銀行願意提供幫助。

隸屬銀行科技及營運部,客戶服務中心的主管Fiona Chau聞訊後有點困惑。

「客服中心通常處理的是客戶問題。好像從沒接到自己的同事來電,還提出一個非比尋常的請求。」

Fiona Chau的同事 Esther Lau隨即與這位監禁中女士的母親聯絡。母親同意讓長者安居協會(星展香港的合作伙伴)派出社工協助,並安排送上「展愛同行抗疫基金」抗疫包及食品包。

可是數日後,長者安居協會卻通知Fiona Chau,母親婉拒了他們的幫助。

用創意拉近距離

「她向社工解釋,丈夫自尊心很強,即使經濟困難,還是寧可自食其力,也不願依賴別人的援助。」Esther Lau說明。

「那麼我們得改變計劃。要繼續援助,但必須不著痕跡。」

解決辦法?就是把現金券投入這家人的信箱中。

團隊還依照他們的住處,查看附近可用到現金券的超市和餐廳。這樣,兩老除了可善用這些現金券,更可減少舟車勞頓。

得悉這個新安排,母親欣然接受,亦成了她與星展香港之間的一個小秘密。

但這段非常關係並未就此結束。Tricia Kwong請這位母親繼續與她保持聯絡,在有需要時讓團隊提供協助。

「這段奇遇令我非常感動。我為每一位在這件事上付出過的人而感到驕傲。」Tricia Kwong說。

「可是我們的使命尚未完成。我想,這只是整趟旅程的一小步。」
- Tricia Kwong說。

「這次經歷,印證了我們不僅是一家銀行,更是致力與社區共建良好關係的一份子。」