Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah


Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 01/POJK.07/2013 tanggal 6 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT Bank DBS Indonesia (“Bank”) yang dibuat berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:

  1. Pengaduan secara lisan.
    a) Nasabah mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui "Relationship Manager/Customer Service Manager", atau
    b) Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui Customer Centre Bank di nomor 1 500 327.
  2. Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

  3. Pengaduan secara tertulis.
    Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili atau "email".

    Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali :

  1. kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
  2. dalam rangka penyelesaian pengaduan;
  3. diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
  4. atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan.

 

Klik disini untuk Mediasi Perbankan